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網絡危機公關和名譽管理

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《網絡危機公關和名譽管理》內容正文

接著昨天的網絡危機公關與SEO的話題。

雖然SEO是網絡危機控管的有力手段,但畢竟不是治本的辦法。即使不算馬后炮,也只能算亡羊補牢。網絡危機公關和名譽管理遠遠超出SEO的范圍。

首先要找出治標又治本的方法。在搜索引擎上壓制負面評論,必然是在負面評論已經出現,甚至泛濫之后。危機和品牌管理要想做的最好,關鍵不在危機與品牌管理本身,而在于產品、服務的質量及售后支援。滿足了客戶需求,沒有被愚弄、被欺騙、被激怒的用戶,自然就沒有負面評論,這才是根本。

可能很多做SEO的人會接到企業的詢問,希望刪除和壓制負面新聞。首先要調查的是這些負面新聞是否罪有應得。如果是的話,請加入制造負面新聞的行列,別把自己的時間、名聲、良心與這樣的企業葬送在一起。

做好網上危機公關還要有敏銳的網上信息搜索能力,在負面新聞剛出現時就能發現,并及時撲滅。像昨天所說,負面新聞通常都是起始于論壇、博客等社會化網絡。注重品牌及公關的企業就應該有專人負責在主要的社會化媒體、新聞門戶以及搜索引擎上進行監測。

在這方面Google Alerts是一個非常好用的工具。用戶在Google Alerts設定感興趣的關鍵詞,一旦關鍵詞出現在網絡上,Google就會通知你。注冊這個服務時,輸入你想監測的關鍵詞,通常是公司名,品牌名,老板名字或者你自己的名字。用戶可以選擇email通知還是RSS訂閱,還可以選擇是監測博客,視頻,新聞,普通網頁,還是所有這些都同時監測。

Google一旦發現有包含有指定關鍵詞的內容,將以郵件或RSS通知你。也就是說一旦網上有針對你的企業或個人的正面、負面評論,你都會馬上知道。雅虎和微軟也有類似服務,名字也都叫Alerts。

很多社會化網站服務也提供類似關鍵詞搜索的RSS種子供訂閱。

發現負面新聞后的判斷,是否該進行處理?怎樣反應和處理?

任何一個公司和產品都會有負面評價,你不可能滿足所有人,所以負面評價也不一定必須處理。企業網絡公關危機部門的人員應該有能力判斷,哪些負面新聞和評論有星火燎原的能力和趨勢,針對這些評論必須迅速采取行動,與發表評論的人聯系,或發表澄清、反駁資料。

前幾天SEOMoz的Rebecca就碰上這樣一個危機公關處理得當的例子。Rebecca想取消訂閱的Comcast付費網絡電視服務,打服務熱線惹了一肚子氣,也沒有取消掉。我估計很多人都有這樣的經驗,電信公司,有線電視,這類服務公司的電話支援人員,要么懂的還沒有客戶多,要么是想花錢時很容易,想退掉服務時比登天還難。

Rebecca就碰到這種事情,所以她在Twitter上發了一句抱怨。沒想到幾分鐘后,Comcast的公關人員就在Twitter上回復了Rebecca,詢問怎么回事,并且迅速解決了她的問題。很明顯,Comcast有專人在不停地監控主流社會化網絡是否出現自己的名稱和負面新聞。Comcast是否知道Rebecca屬于在網上有興風作浪能力的那類人,并不清楚。但無論如何Comcast確實是把一個很大的可能隱患消滅在了搖籃中。

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